Ariel Levin zajmuje się biznesem ludzi. Jej codzienność kręci się wokół upewniania się, że spotyka się z klientami’ potrzeb, jednocześnie dając im platformę do rozwiązywania problemów — a ona kocha swoją pracę.


„To szansa, by być głosem tych ludzi, a szczególnie lubię zastanawiać się, jak wprowadzać zmiany, aby mieć pewność, że głosy naszych klientów będą słyszalne”; mówi Levin.

24-letni Levin, specjalista ds. obsługi klienta w firmie Casper, sprzedawcy materacy w Nowym Jorku, jest jednym z ponad 2 milionów pracowników w branży obsługi klienta.

Zdjęcie Ariela Levin

24-letnia Ariel Levin wykorzystała swoje uniwersalne umiejętności, aby włamać się do branży obsługi klienta. Zdjęcie: Casper

Według Bureau of Labor Statistics liczba pracowników, którzy mogą obsłużyć klientów na platformach wielokanałowych — w sklepie, telefonie, w mediach społecznościowych, na urządzeniach mobilnych — wzrośnie o 13% do 2022 roku.


Według PayScale przedstawiciele obsługi klienta zarabiają średnio 35 000 USD, a pracownicy na stanowiskach kierowniczych mogą zarobić 51 000 USD rocznie.

Jeśli chcesz zbudować karierę w obsłudze klienta, możesz zacząć od odbierania telefonów i e-maili, ale istnieje duży potencjał rozwoju. Rozmawialiśmy z trzema pracownikami, aby zobaczyć, jak naprawdę wygląda kariera w obsłudze klienta.


Jak dostali się na pole?

Szukając bardziej praktycznej roli, Levin wykorzystała swoje umiejętności organizacji i rozwiązywania problemów, które nabyła podczas pracy w NBCUniversal's Page Program, 12-miesięcznego rotacyjnego doświadczenia w rozwoju oraz agencji public relations, aby zdobyć pracę w Casper, gdzie pracuje od prawie dwóch lat.


Levin jest dowodem na to, że umiejętności, które można przekazać, mogą pomóc w uzyskaniu występu z obsługą klienta, i nie jest jedyną.

Massella Dukuly, lat 25, jest kierownikiem ds. operacji klientów w Squarespace w Nowym Jorku. Jak na ironię, „zdecydowanie nigdy nie zamierzała pracować w roli skierowanej do klienta” ona mówi. Dukuly, który od czterech lat pracuje w branży obsługi klienta, chciał być psychologiem „ale wiedziałem, jakie są moje mocne strony i zawsze byłem człowiekiem”.

Początkowo planowała uczęszczać na studia podyplomowe, ale zdecydowała się zdobyć roczne doświadczenie zawodowe w ramach przyjemnej pracy, która zapewniłaby jej równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. Pierwszą pracą Dukuly była praca w Warby Parker w Nowym Jorku, gdzie pracowała jako partner ds. obsługi klienta i szybko uzyskała awans na kierownika zespołu obsługi klienta.

Zdjęcie Tricii Rosetty

Tricia Rosetty, lat 27, wykazała się swoją kreatywnością i badaniami nad firmą w swoim podaniu o pracę, dzięki czemu została zauważona i ostatecznie zatrudniona. Źródło zdjęcia: Eventbrite


Dukuly mówi, że to jej umiejętności zarządzania ludźmi i pracowita postawa zapewniły jej pracę w Squarespace.

Tricia Rosetty, 27 lat, chciała odejść od swojego doświadczenia w marketingu i postrzegała wsparcie jako doskonały sposób na bezpośrednią pracę z klientami. Rosetty postanowiła wykazać się kreatywnością, aby jej aplikacja została zauważona. Korzystając z kodu z centrum pomocy firmy, przekształciła go w artykuł o tym, dlaczego powinni ją zatrudnić. Zauważyli ją i zatrudnili jako specjalistkę od centrum pomocy.

Rosetty przez ostatni rok pracowała w Eventbrite w San Francisco jako kierownik ds. strategii treści, chociaż pracuje w firmie od dwóch lat.

Jak wyglądają ich typowe dni

Jako specjalista ds. obsługi klienta, codzienność Levin's polega głównie na interakcji z klientami za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, czatów na żywo, e-maili i rozmów telefonicznych.

„Będę wyskakiwać co kilka godzin, aby monitorować recenzje witryn, brać udział w spotkaniach i wysyłać klientom prezenty i notatki”; mówi Levin. „Niezależnie od liczby interakcji w ciągu dnia zawsze skupiam się na tym, aby każda rozmowa była jak najlepsza”.

W swojej roli menedżerskiej Dukuly często spędza czas na spotkaniach ze swoim zespołem lub innymi menedżerami. Zazwyczaj pracuje od 10:00 do 18:00. i zarządza dziewięcioosobowym zespołem.

„W szczególności pracuję nad sposobami, aby nasz zespół był jak najbardziej wydajny i produktywny” mówi Dukuły. „Jest dużo analizy i sprawnej pracy, ale zmiany są normą w takich środowiskach o szybkim tempie”.

Rosetty pełni bardziej strategiczną rolę i kieruje zespołem twórców treści, którzy koncentrują się na ulepszaniu samoobsługowych doświadczeń klientów Eventbrite. Jej zespół tworzy wszelkiego rodzaju treści pomocy, w tym artykuły w centrum pomocy, filmy instruktażowe, e-maile, dokumentację wewnętrzną i materiały szkoleniowe.

„Moje dni rzadko są takie same, ale zazwyczaj obejmują pewną kombinację pracy z moim bezpośrednim zespołem, przedstawicielami pierwszej linii i współpracy między różnymi funkcjami”; mówi Rosetty.

Jakie umiejętności według nich są ważne

Levin, Dukuly i Rosetty są zgodni, że najważniejszą umiejętnością potrzebną do pracy w obsłudze klienta jest poczucie empatii.

Zdjęcie Masselli Dukuly

Massella Dukuly, lat 25, mówi, że ważne jest, aby myśleć strategicznie o tym, jak dotrzeć do miejsca, w którym chcesz być, jeśli chcesz awansować na drabinie obsługi klienta. Zdjęcie: Jan Oddział IV

„W tej branży empatia jest najważniejsza, ale finezja pozwalająca na prowadzenie prawdziwie autentycznych rozmów, które odzwierciedlają prawdziwą empatię, a wspieranie klienta jest sztuką”; mówi Rosetty.

Rosetty mówi, że poza empatią trzeba mieć doskonały osąd, aby ocenić, jak czuje się klient podczas rozmowy telefonicznej. Ponadto mówi, że umiejętności rozwiązywania problemów są przydatne przy próbie określenia najlepszego rozwiązania dla danej osoby.

Dukuly zgadza się, dodając, że trzeba być cierpliwym i elastycznym. Zauważa również, że „tworzenie miejsca na nieoczekiwane i nieprzywiązywanie wagi do tego, jak sprawy powinny się potoczyć, pozwoli ci osiągnąć lepsze wyniki”.

„Umiejętność postawienia się na miejscu klienta ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia jego zapytania lub problemu”; mówi Levin, który również uważa, że ​​organizacja jest przydatną umiejętnością, ponieważ będziesz mieć do czynienia z wieloma różnymi wiadomościami i telefonami, które trzeba śledzić.

Ich porady dotyczące kariery

Aby zdobyć pierwszą pracę w obsłudze klienta, Levin sugeruje rozpoczęcie od zbadania firm, które podziwiasz, zauważając, że o wiele łatwiej jest rozmawiać o produkcie lub marce, w którą naprawdę wierzysz.

Rosetty mówi, że kluczem do sukcesu w obsłudze klienta jest naprawdę dobre słuchanie poprzez skupienie się na pomaganiu komuś innemu, a nie sobie. „Najlepsi przedstawiciele to najlepsi słuchacze”; ona mówi.

Dla Dukuly rola kierownicza to duże osiągnięcie w świecie obsługi klienta. Mówi, że aby się tam dostać, trzeba myśleć strategicznie. „W ramach swojej obecnej roli najlepiej jest realizować inicjatywy i możliwości, które dadzą ci zestaw umiejętności i doświadczenie, aby być dobrym kandydatem do przyszłych możliwości” ona mówi.

WIĘCEJ OD Gastromium:

  • Analiza Big Data, bezpieczeństwo cybernetyczne i personalizacja napędzają zatrudnienie w 2015 r.
  • 4 nowe miejsca pracy w handlu detalicznym zrodzone z rozwoju technologii